Qualche tempo fa si inseguiva la «customer satisfaction», oggi, più italicamente parlando, di presta maggiore «attenzione verso il cliente». Un’attenzione che in ogni settore diventa sempre più presente e necessaria e che trasforma il ruolo del venditore di prodotti e servizi a quello di consulente. In Scania, per esempio, per supportare il cliente nel raggiungimento della massima redditività durante il ciclo di vita di un veicolo, hanno introdotto la figura del Master Driver, un consulente personalizzato che accompagna ogni cliente lungo il percorso lavorativo assieme al suo – o ai suoi – veicoli Scania. Il Master Driver è presente in ogni concessionaria sul territorio nazionale ed è la figura a supporto di padroncini, di responsabili flotte e di autisti per aiutarli a scegliere quali strade è meglio percorrere per contenere i consumi, consigliare il giusto mix di servizi a disposizione e tenere sotto controllo il TCO (Total Costo f Ownership), molto importante per la gestione del business.
Da alcuni mesi la squadra di questi particolari consulenti si è arricchita di una presenza femminile: Barbara Roccato, Master Driver della concessionaria CSA di Anzola nell’Emilia (Bologna), un’esplosione di entusiasmo e un cuore che batte a mille per il grifone.
«I motori sono nel mio DNA – afferma Barbara – Ultima di quattro fratelli, figli di un artigiano meccanico innamorato della propria officina, attiva dal 1968 al 2001 nella bassa padana, a Rovigo. Sono cresciuta in questo ambiente, sopra e sotto la buca, tra il carrello degli attrezzi e il banco da lavoro. Tra il dolce rumore dei motori e di odori, direi profumi, come l’olio grasso. Chiusa l’officina di famiglia ho lavorato per anni in un magazzino ricambi, a Casalecchio di Reno, nella fossa dei leoni tra i motori. E ora una nuova esperienza con la CSA di Anzola nell’Emilia».
L’attività del Master Driver parte dalla consegna del veicolo e prosegue attraverso un contatto costante con il cliente. Barbara annota il maggior numero di dettagli possibili sull’attività dell’azienda per comprendere le dinamiche operative e fornire suggerimenti sull’utilizzo del mezzo e sul portafoglio servizi di Scania per poi effettuare un giro di prova con l’autista per approfondire gli aspetti tecnici e spiegare nel dettaglio la strumentazione di bordo e l’utilizzo corretto dei dispositivi.
«L’utilizzo dello Scania Opticruise e informazioni sui carburanti alternativi, come ad esempio l’autonomia di un veicolo alimentato a gas e le tempistiche per il rifornimento di un mezzo a metano» sono tra le domande più frequenti rivolte a Barbara, che confermano il crescente interesse verso le nuove motorizzazioni più green.
