Si chiama CustomerFirst ed è il programma sviluppato da MAN Truck & Bus per migliorare la qualità dei servizi offerti. Il programma infatti raccoglie le valutazioni dei clienti dopo una esperienza con un concessionario, un’officina o un Center MAN. Le informazioni vengono raccolte attraverso interviste telefoniche ai clienti – scelti a campione – che sono ricorsi a un servizio MAN, come un servizio commerciale, quindi una vendita, ma anche di post-vendita, quindi assistenziale, inclusa l’attività del Mobile24, il servizio di pronto intervento su strada. Le informazioni vengono poi elaborate e rese disponibili agli operatori proprio per organizzare al meglio le attività in modo da renderle sempre rispondenti alle aspettative della clientela.
«L’inizio del progetto risale al 2016 e da allora è stato continuamente implementato e sviluppato per tutto il mondo truck – precisa Alessio Sani, direttore After Sales di MAN Truck & Bus Italia, responsabile del programma CustomerFirst in Italia – Ovviamente un’azione di controllo sulla soddisfazione del cliente esisteva anche prima, ma non con queste caratteristiche che la rendono molto più simile agli strumenti in dotazione ai costruttori automobilistici, quindi all’avanguardia assoluta per i veicoli industriali. In pratica con CustomerFirst forniamo, attraverso un portale dedicato, alla nostra rete di dealer e officine uno strumento che permette loro di verificare giorno dopo giorno le opinioni dei loro clienti e la percezione del servizio offerto. Nel caso di criticità vengono avvisati direttamente con una mail in modo che possano contattare il cliente scontento e provare a porre rimedio alle sue critiche».
Le valutazioni: Il questionario si compone di vari quesiti con un punteggio che va da 1 a 5 (da completamente insoddisfatto a completamente soddisfatto): i voti 1 e 2 sono insufficienti (quindi scatta una mail di allerta – “Hot Alert” mentre 3 è la soglia della sufficienza.
Lo scorso anno in Europa sono state eseguite oltre 100 mila interviste delle quali più di 3.000 solo in Italia, dove sono emersi buoni livelli di performance con una media calcolata tra il 4 e il 5.
In caso di “Hot Alert”, la prassi prevede che la struttura MAN interessata (avvisata al massimo dopo 24 ore) debba contattare il cliente scontento per chiarire i punti contestati e provare dove possibile a porvi rimedio.
«È fondamentale conoscere ogni singolo particolare dei rapporti intercorsi con i nostri venditori o tecnici di officina – aggiunge Sani – può essere curioso, ma per esempio è successo che clienti fidelizzati che hanno un ottimo rapporto con i nostri manager sul territorio, nell’intervista evidenziassero alcune criticità che non avevano espresso prima, proprio per “amicizia” nei confronti del loro referente diretto». Ed è così che «la gran quantità di dati raccolti – conclude il responsabile del programma CustomerFirst in Italia – sta consentendo di sviluppare scenari molto dettagliati che si possono interfacciare con gli altri dati in possesso delle singole strutture MAN (dai ricambi agli uffici commerciali) per approfondire ancora di più problematiche interne e opportunità nei confronti del cliente. In pratica, sviluppare riflessioni e azioni utili per ottimizzare i flussi di informazioni e armonizzare ulteriormente il lavoro per le strutture sul territorio, a tutto vantaggio della soddisfazione del cliente».
