L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando l’eCommerce: entro cinque anni un terzo dei consumatori rimanderà a un agente AI le decisioni di acquisto, il second hand sta diventando centrale, mentre rimane una costante: i consumatori chiedono consegne flessibili, sostenibili, ma molto meglio se gratuite e con la possibilità di ritirare fuori casa (Out of home). La sfida per la logistica è ancora più ardua: tutto ancora una volta di gioca sulla velocità, ma con un livello di performance superiore rispetto al passato. E’ questo il quadro in sintesi che emerge dall’edizione 2026 E-Commerce Trends Report di DHL E-Commerce che ha condotto un sondaggio su 29.000 acquirenti online e 5.800 aziende di commercio online in 29 Paesi, cercando di indagare i principali cambiamenti a cui i retailer devono prepararsi nei prossimi anni e il modo migliore per rispondere al mutevole panorama dell’e-commerce.
L’AI e la velocità per la logistica
Il mercato globale dell’e-commerce sta vivendo rapidi cambiamenti comportamentali, che stanno ampliando il divario tra le aspettative dei consumatori moderni e ciò che le aziende online sono in grado di offrire. L’intelligenza artificiale sta trasformando le abitudini degli acquirenti e accelerando l’innovazione in tutto l’ecosistema dell’e-commerce. Sta iniziando a rivoluzionare i modelli tradizionali e potrebbe persino portare alla scomparsa dei negozi virtuali. Per conquistare la fedeltà dei consumatori in questo panorama in evoluzione, è necessario andare oltre la velocità delle transazioni e puntare sulla fiducia nel processo di pagamento, sulla varietà delle opzioni di pagamento e sulla comodità delle consegne personalizzate. “La capacità di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti ha sempre determinato il successo, ma il nostro nuovo E-Commerce Trends Report dimostra che l’intelligenza artificiale sta ora ridefinendo questo vantaggio a una velocità incredibile – ha dichiarato Pablo Ciano, CEO of DHL eCommerce – I consumatori possono individuare l’offerta migliore in pochi millisecondi, mentre i retailer possono ottenere informazioni che consentono loro di sfruttare immediatamente l’evoluzione della domanda. Per noi che gestiamo l’infrastruttura logistica alla base dell’e-commerce, l’intelligenza artificiale garantisce nuovi livelli di velocità, flessibilità e precisione. In questa nuova era, i protagonisti saranno coloro che si muovono più velocemente e che traducono tale velocità in esperienze di livello superiore per il cliente”.
DHL eCommerce e il futurologo Tom Cheesewright hanno individuato le principali tendenze a breve e lungo termine che non possono assolutamente essere più ignorate:
Assistenti virtuali per gli acquisti
Quasi un terzo (29%) degli acquirenti (percentuale che sale al 33% nella Generazione Z e al 36% tra i Millennial) dichiara che sarebbe disposto ad affidare il controllo dei propri acquisti all’intelligenza artificiale e a lasciare che sia questa a prendere decisioni o a effettuare acquisti per loro conto nei prossimi cinque anni, mentre quasi due terzi (59%) delle aziende prevede che in futuro gli acquirenti navigheranno e acquisteranno tramite assistenti virtuali. Mentre l’IA generativa continua a ridefinire l’intero percorso di acquisto – dalla scoperta del prodotto all’assistenza post-vendita – il 73% delle aziende prevede di utilizzarla maggiormente nei prossimi cinque anni, nonostante le preoccupazioni dei consumatori in termini di privacy e fiducia (48%). Per quanto riguarda il futuro dell’IA e dello shopping online, Cheesewright sostiene che “la diffusione degli operatori IA open source ha dimostrato l’interesse dei consumatori per veri e propri assistenti IA in grado di farsi carico di parte del volume cognitivo della vita moderna” e prevede che “questo desiderio di semplificare le attività amministrative legate alle faccende quotidiane potrebbe estendersi ulteriormente, con negozi e marchi che presto gestiranno ‘bot front’ anziché le tradizionali vetrine sotto forma di siti web o app. Questi bot basati sull’IA comunicheranno con l’IA del consumatore stesso per negoziare offerte personalizzate e garantire le migliori condizioni”.
Consegna rapide e flessibili
Per i consumatori, il desiderio di innovazione nelle consegne deriva da un’esigenza costante di praticità e flessibilità: un quinto (20%) degli acquirenti afferma che una consegna più rapida li incoraggerebbe a completare l’acquisto, mentre tre su dieci ricorrono ormai ai punti di ritiro OOH per soddisfare le esigenze delle loro vite frenetiche. Cheesewright prevede che “la domanda di opzioni di consegna flessibili continuerà a crescere, favorendo l’espansione dei servizi di consegna e reso fuori sede”. Per cogliere questa tendenza, le aziende avranno bisogno di sistemi di evasione degli ordini che offrano maggiore flessibilità, affidabilità e comode opzioni di ritiro e reso. La consegna e i resi gratuiti rimangono un fattore chiave che spinge gli acquirenti a concludere un acquisto, rappresentando una sfida costante per i costi e i margini dei retailer online in un mercato competitivo, sebbene la fiducia e la scelta dei partner di consegna siano indicate da 7 acquirenti su 10 come fattori cruciali nella scelta del marchio presso cui effettuare un acquisto. Un disallineamento simile si verifica quando si parla di cassa digitale: ben il 62% degli acquirenti dichiara che abbandonerà immediatamente un acquisto se il proprio metodo di pagamento preferito non è disponibile, eppure solo il 45% delle aziende attualmente riconosce questo aspetto come un fattore chiave dell’abbandono del acquisto.
Second hand e sostenibilità
Il confine tra acquirente e venditore continua ad assottigliarsi, mentre lo shopping second hand da consumatore a consumatore (C2C) è destinato a diventare una pratica diffusa. Un consumatore su due (52%) ha venduto un articolo su un marketplace online; e la percentuale sale al 62% tra i Millennial e al 58% tra la Generazione Z, mentre i Baby Boomer restano indietro con il 35%. A livello globale, gli europei sono i più attivi nella vendita C2C, con il 57% che dichiara di vendere sui marketplace. Sebbene non valga per tutti i consumatori, molti stanno passando agli acquisti e alle vendite online per adottare abitudini più sostenibili: il 45% dichiara infatti di acquistare articoli second hand e ricondizionati per motivi di sostenibilità, mentre un ulteriore 15% afferma che lo prenderebbe in considerazione in futuro. Cheesewright prevede: “Entro il prossimo decennio, tre quarti degli adulti ricicleranno i propri mobili, capi di abbigliamento e dispositivi tecnologici attraverso le piattaforme di compravendita”. Le ragioni saranno diverse: da chi cerca di alleggerire il peso dell’aumento del costo della vita a chi desidera ridurre il proprio impatto sul pianeta evitando nuovi acquisti. Per le aziende, ciò significa che c’è un nuovo concorrente in campo: prima erano gli altri marchi, ora sono gli stessi consumatori, che agiscono sempre più spesso sia come mercato di riferimento che come rivali. Nel complesso, la logistica sostenibile – un tempo considerata un fattore di differenziazione competitiva per i retailer e i partner logistici – dovrebbe diventare un requisito standard per il 42% dei consumatori nei prossimi cinque anni.
