L’intelligenza artificiale e il social commerce stanno trasformando lo shopping online; le opzioni di consegna hanno un ruolo essenziale nella conversione agli acquisti social e il tema della sostenibilità determina la fedeltà degli acquisti.
Sono le conclusioni dello studio E-Commerce Trends Report 2025 di DHL Group, basato sulle opinioni di 24.000 acquirenti online in 24 mercati globali chiave (Europa, Americhe, Asia-Pacifico, Africa e Medio Oriente), tra cui l’Italia. Il report di quest’anno si articola in otto capitoli, con sei tipologie di clienti e quattro segmenti generazionali, spaziando dagli acquisti transfrontalieri all’opinione degli acquirenti sui giorni dedicati ai saldi come il Black Friday. Ma vediamo i singoli risultati del rapporto.
L’85% abbandona l’acquisto se consegna e restituzione non sono quelle desiderate
Anche se le nuove tecnologie continuano a trasformare l’esperienza di acquisto digitale, i principali fattori che spingono a non completare l’acquisto restano gli aspetti fondamentali della consegna e del reso, che devono essere comodi, flessibili e controllabili. In particolare, l’85% dei consumatori italiani dichiara che abbandonerà l’acquisto se l’opzione di consegna desiderata non è disponibile, così come l’85% rinuncerà all’acquisto se il processo di restituzione non corrisponde alle sue aspettative.
Anche la fiducia gioca un ruolo importante, con il 75% dei compratori italiani che dichiara di non acquistare da un rivenditore se non si fida del fornitore di consegne e resi. Queste aspettative sottolineano l’importanza di strategie logistiche trasparenti e incentrate sul cliente.
Lo shopping? Meglio se guidato dall’Intelligenza Artificiale
Quale sarà l’impatto dell’IA sullo shopping online? Secondo l’ultimo E-Commerce Trends Report di DHL l’IA è una delle innovazioni più attese e richieste dai consumatori, con il 68% in Italia che desidera che i rivenditori offrano funzionalità di acquisto basate sull’IA. Tra queste funzioni spiccano le prove virtuali, gli assistenti allo shopping dotati di intelligenza artificiale e la ricerca vocale dei prodotti. Gli acquisti tramite comandi vocali sono già in aumento, con il 30% degli acquirenti italiani che fanno compere senza utilizzare le mani.
Il commercio tramite social media è il nuovo commercio online
Una altra tendenza interessante è quella che vede il tradizionale sito di e-commerce sempre più spesso sostituito o scavalcato dalle piattaforme social. I consumatori italiani si rivolgono ad app come TikTok, Instagram e Facebook anche per acquistare: il 49% dichiara di aver già effettuato un acquisto tramite i social media e il 60% prevede che queste piattaforme diventeranno la loro principale destinazione di acquisto entro il 2030.
Inoltre il 77% degli acquirenti italiani afferma che le tendenze virali e il buzz social – ovvero l’effetto creato quando un prodotto, servizio o brand genera conversazioni spontanee e attira l’attenzione del pubblico attraverso i social – influenzano le loro decisioni. Facebook e Instagram, in particolare, stanno guidando il cambiamento in Italia, dove un acquirente online su tre dichiara di acquistare tramite l’app.
Sostenibilità, fattore determinate d’acquisto per il 72%
Oggi la sostenibilità è diventata una richiesta fondamentale dei consumatori: in Italia il 72% degli acquirenti ne tiene conto quando compra online. Non è solo questione di imballaggio o spedizione: un acquirente su quattro ha abbandonato attivamente gli acquisti a causa di preoccupazioni legate alla ecocompatibilità.
I clienti italiani stanno anche abbracciando modelli di consumo più circolari, con il 54% che opta per beni usati o ricondizionati, motivati sia da valori ambientali che dal minore costo. Inoltre, quasi la metà dei consumatori dello Stivale si dichiara disposta a partecipare a programmi di riciclaggio o di riacquisto offerti dai rivenditori. Questi comportamenti – secondo DHL – indicano una crescente aspettativa che i marchi non solo riducano la loro impronta, ma che mettano attivamente i consumatori in condizione di fare acquisti più sostenibili.
In conclusione, in vista del 2030, le indicazioni che emergono dal report per i rivenditori che intendono catturare l’attenzione degli acquirenti odierni si focalizzano sull’estensione della tecnologia, sulla priorità della sostenibilità e sulla comprensione dell’evoluzione delle preferenze dei consumatori.
«È importante riconoscere che non esiste un solo tipo di acquirente online o un solo tipo di mercato – ha spiegato Pablo Ciano, CEO of DHL eCommerce – Le ragioni per le quali non si completano gli acquisti possono variare notevolmente. Il nostro E-Commerce Trends Reportanalizza le tendenze e gli sviluppi che caratterizzano lo shopping online in tutto il mondo per aiutare i nostri clienti a far crescere le loro attività. La logistica svolge un ruolo cruciale in questo processo e noi ci consideriamo un partner fondamentale, in grado di offrire ai nostri clienti approfondimenti, competenze e soluzioni per il loro successo».
